Tuesday, 3. November 2009, 02:59:27
“Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” (Edwards Deming)
“Thích hợp để sử dụng” (J.M. Juran)
“Làm đúng theo yêu cầu” (Philip Crosby)
“Mức độ mà một sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.
Định nghĩa của ISO 9000:2000:
“Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements”
Dịch là: “mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Nghe cái định nghĩa của ISO bác học bỏ xừ, thấy cái này dễ hiểu: “Chất lượng là mức độ mà một sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”
Các kích thước của chất lượng
+ Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Người đánh giá: Khách hàng. Đạt được chất lượng có nghĩa là đáp ứng được mong muốn hoặc kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng nghĩa là khách hàng muốn sao thì nó là vậy.
+ Chất lượng của tổ chức:
Người đánh giá: Tất cả các bên liên quan, bao gồm:
- Khách hàng (Sản phẩm chất lượng)
- Các cổ đông, các nhà đầu tư (Lợi nhuận)
- Nhân viên (Lương, sự thỏa mãn công việc, môi trường làm việc..)
- Các nhà cung ứng (Quan hệ làm ăn hai bên cùng có lợi)
- Cộng đồng, xã hội (Thuế, việc làm, ảnh hưởng môi trường…)
- Các nhà tài trợ (Độ tin cậy)
- Chính phủ (Tuân thủ luật pháp)
copy from Internet
WIDGETIZE