My OperaNguồn Gốc CRM
Sunday, February 27, 2011 11:09:15 AM
Khái niệm về CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng”. Sự ra đời của CRM bởi vì khả năng nhận mang tính cách mạng này.Tác giả nổi tiếng thế giới và là nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp hàng đầu Peter Drucker có viết “Việc kinh doanh đích thực của mỗi công ty là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng”. Công việc kinh doanh truyền thống đều được ghi chép lại trên giấy tờ và căn cứ vào sự hài lòng của khách hàng tiềm năng hay sự khó khăn để bán hàng cho khách hàng đó. Con người thường có thói quen làm việc chăm chỉ và nhiệt tình đối với những khách hàng thú vị bằng việc giới thiệu hay thuyết trình cho khách hàng nghe về những sản phẩm mới với những dịch vụ hay cách truyền tải khác biệt và đầy thú vị. Họ sẵn sàng làm việc nhiều hơn với những ham muốn cao hơn và cần nhiều khách hàng hơn, phát triển công ty ngày một tốt hơn. Điều này dẫn đến kết quả làm gia tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong một khía cạnh nào đó; tuy nhiên, cuối cùng vẫn chưa xác định được mối liên quan giữa hai yếu tố trên trong công việc điều khiển sự phát triển ổn định của doanh nghiệp trong tương lai.
Công việc kinh doanh trước đây quá dễ dàng và đơn giản với cách giải quyết vấn đề theo dạng kết hợp một – một mà không có bất kỳ một quy trình nào. Nhưng qua thời gian với việc xử lý thông tin đầu vào ngày một phức tạp hơn thì đã phát hiện theo cách làm đó dẫn đến sự lãng phí gấp đôi. Với công nghệ, những chiến lược mới mẻ trên toàn cầu và mức độ cạnh tranh to lớn hơn trong kinh doanh, thì phương pháp xử lý công việc cần phải thay đổi theo hướng chủ động hơn là bị động như trước kia. Sự ra đời của CRM đã làm thay đổi các nhà cung cấp và những khách hàng trong việc điều hành công việc kinh doanh, tận dụng lợi thế kinh doanh đặc thù của mính. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM_Customer Relationship Management) được biết đến như một quy trình xử lý, thực hiện và quản trị khách hàng vượt trội cho một tổ chức.
Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng nguyên thủy dựa trên ba nguyên lý lớn: Chăm sóc khách hàng hiện tại; mở rộng khách hàng tương lai và gia tăng giá trị tài sản cho tất cả khách hàng. Với sự tiến bộ của CRM trong việc phát triển và tích hợp với công nghệ và phần mềm, bộ mặt của doanh nghiệp đã hoàn toàn được thay đổi. Hệ thống CRM cuối cùng xuất hiện gồm có tất cả những thông tin đầy đủ về một doanh nghiệp, và kết quả công ty sẽ gia tăng doanh số, lợi nhuận, cải thiện sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Một mặt khác cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả đầu tư.
Kết quả tự nhiên từ sự ra đời của CRM thể như một cách tiếp cận chiến lược được thể hiện những bối cảnh hay những đánh giá quan trọng sau:
1. Niềm tin của khách hàng là tài sản thực thụ và không có người nào là chắc chắn có được.
2. Thể hiện sự phát triển (sự chín muồi) của hình thức kinh doanh đơn giản.
3. Ứng dụng phần mềm và công nghệ để lưu trữ, duy trì những thông tin kinh doanh hữu dụng và không cần nhiều lao động.
4. Nhận thức rõ lợi ích của những thông tin hữu dụng một cách chủ động và không bị động.
5. Thay đổi cách nhìn của doanh nghiệp về phương pháp quan hệ hơn là cách thức giao dịch.
6. Thay đổi cách tiếp cận tập trung vào giá trị khách hàng hơn là tập trung vào việc sản phẩm được phân phối đến khách hàng như thế nào.
7. Thay đổi cách tiếp cận vào sự thỏa mãn và điểm trung thành của khách hàng hơn là sự thỏa mãn và lợi ích của chính mình.
8. Việc ứng dụng phần mềm và công nghệ cao sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng cũng như dịch vụ sản phẩm.
9. Mở rộng xu hướng chăm sóc và duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời khai thác nhiều hơn từ họ về giá trị kinh doanh.
10. Nhận thức rõ xu hướng marketing và bán hàng truyền thống ngày càng mất dạng trong viễn cảnh kinh tế hiện tại.
Trong nhiều cách tiếp cận khác sẽ giúp chúng ta định hình rõ hơn về mô hình CRM hiện đại. Ngày hôm nay chúng ta đã hiểu rõ và khái niệm tốt hơn về một thống CRM, và công việc này vẫn đang trong quy trình cải thiện !
GEN Technology Company
genCRM – letranghoanganh
