Tuesday, 27. May 2008, 02:22:33
Có ba loại blog chính: "blog thông tin" theo dõi những sự kiện diễn ra mới nhất về một chủ đề đặc biệt; "blog người viết" là nơi người viết tập trung vào những nội dung ưa thích và giới thiệu những gì mình có, "blog của chúng tôi" là nơi tạo ra những cuộc tranh luận giữa những người viết blog và cộng đồng những người đọc nó. Tuy nhiên, thật ngạc nhiên là các thương hiệu và hoạt động kinh doanh hầu như vắng bóng trong cộng đồng blog.
Xây dựng blog hay không?
Tụt hậu trong một xu thế mới, các nhà kinh doanh đã bỏ lỡ nhiều cơ hội quan trọng để tham gia tích cực vào những cuộc thảo luận trong thế giới online về những gì liên quan đến doanh nghiệp (DN), bỏ qua những cơ hội biến người đọc blog thành khách hàng trung thành. Dưới đây là một số lý do khiến các DN nên sử dụng blog như một vũ khí tiếp thị hữu hiệu:
- DN sẽ được xem là một chuyên gia trong ngành. Nếu DN xây dựng được một blog hay, người đọc sẽ tín nhiệm. Người đọc sẽ phản hồi những suy nghĩ của họ, cung cấp thông tin và xu hướng mới trong lĩnh vực liên quan. Blog của DN sẽ tập hợp quan điểm của người đọc nhiều hơn các website chính thức của DN, tác động đến người đọc "nhẹ nhàng, êm dịu" nhưng hiệu quả. Một blog hấp dẫn thì người đọc sẽ muốn đọc đi đọc lại và chờ cái mới.
- Tạo được sự quan tâm, tin tưởng. Những yếu tố riêng tư trên blog sẽ tạo ra nhiều sự tin tưởng hơn so với website chính thức (formal) của DN, giảm những tác động tiêu cực và tạo hình ảnh DN thân thiện, không cứng nhắc, quan liêu, dễ dàng tiếp cận... Về bản chất, người ta muốn mua hàng từ người khác chứ không muốn mua hàng từ những công ty không tồn tại bộ mặt, phong cách riêng. Ngoài ra, những lời truyền miệng, rỉ tai rất quan trọng trong quyết định mua bán cả ở trên mạng cũng như ở mỗi cửa hàng. Mọi người tìm kiếm ở những người mà họ tin tưởng những góp ý đối với hàng hóa sẽ mua. Từ đó, DN có thể tác động đến quyết định mua hay bán của người đọc blog...
- Trở thành một địa chỉ tìm kiếm yêu thích. Kết nối đến những website hiện không tạo hấp dẫn đặc biệt với người đọc. Một blog được kết nối cả về số lượng và chất lượng sẽ quyến rũ người đọc. Không kết nối nào sánh được với kết nối vô hình (miễn phí [winking] cho người đọc thỏa sức tìm tin. Cộng đồng blog kết nối mỗi thành viên tới blog của họ, với blog người đọc ưa thích... Họ theo dõi những phản hồi hàng ngày, hàng giờ trên blog.
Cơ hội đang ở phía trước
Blog không chỉ là một thú vui nhất thời. Theo một điều tra của Mỹ, 1 trên 5 bạn trẻ trong lứa tuổi từ 12 đến 17 đang duy trì blog riêng. Blog hiện không chỉ dành cho lớp trẻ mà cho mọi tầng lớp từ những ngôi sao nghệ thuật, chính trị gia... đến nhà báo...! Mỗi giây, thế giới có thêm một trang blog. Các blog này muốn thu hút và giữ được nhiều người xem thì luôn phải cập nhật thông tin, sự kiện mới nhất ở lĩnh vực người đọc, người viết thông thạo, thích thú hoặc cộng đồng quan tâm. Blogger.com có hơn 200.000 blog đang hoạt động với hơn 1 triệu người đang sử dụng.
Blog đang trở thành một kênh "tổ chức truyền thông" và ảnh hưởng của blog đến cộng đồng ngày càng lớn. Blog cùng với báo chí và Internet đang được coi là những phương tiện truyền thông đại chúng hữu hiệu. Trong kinh doanh, sức mạnh số lượng thật khủng khiếp. Người tìm kiếm blog để khám phá các nhân tố bên trong con người, trong mỗi công ty và giúp giải phóng những ý tưởng và tạo ra ảnh hưởng.
Những nhân viên tiếp thị sẽ sử dụng blog như một công cụ hữu hiệu. Một trong những điểm khiến mọi người cảm thấy Internet nhàm chán là họ chưa thấy hết yếu tố nhân bản ở các website và khi thoát khỏi chúng, họ luôn bị ám ảnh theo kiểu: "Chúng ta có nhận được phản hồi không và sẽ phải làm gì với những phản hồi như vậy?". Nhưng, dù thế nào, mỗi ngày, hàng tỷ con người vẫn đang tìm kiếm trên mạng... Vì thế, một số DN tiên phong sẽ nắm bắt cơ hội này.
Kinh nghiệm lập Blog cho DN
- Viết ra những gì định đưa (post) lên blog để làm gia tăng sự hấp dẫn khi kết nối với những ý tưởng ban đầu của DN. Không cần phải đầy đủ hay chính thức như một thông cáo báo chí mà là để trao đổi ý kiến. Tận dụng những cuộc đối thoại, để quan điểm của DN được mọi người biết đến. Động viên mọi người tham gia, đồng ý để người đọc góp ý vào những gì đã post. Thường xuyên cập nhật blog, trung bình post nội dung mới vài lần một tuần, nhiều thì tốt hơn và luôn nâng cấp khả năng tìm kiếm trên mạng. Sử dụng những dịch vụ blog hay những phần mềm hỗ trợ để duy trì blog của DN thuận tiện, hấp dẫn.
- Cung cấp những đường dẫn đa dạng đến blog của DN để mọi người có thể tìm kiếm những bài đã post hay catalogue chủ đề ưa thích, thậm chí, kết nối (link) Top 10 những blog hay nhất tại trang chủ... Đăng ký với nhiều niên giám blog khác nhau và tham gia nhiều hơn vào các cộng đồng blog. Lập một RSS để người không đăng ký tham gia blog vẫn đọc được nó; hãy chắc chắn rằng blog sẽ tiếp cận được với người đăng ký, đọc và kết nối. Để người đọc tham gia cập nhật blog bằng e-mail, tạo một cơ chế cho phép người dùng sử dụng blog theo cách họ ưa thích.
- Đừng ngại khi ai đó muốn giúp bạn. Đó là một kỹ năng mà người viết blog cần có để tạo nên một blog hiệu quả. Có thể mời những người làm blog chuyên nghiệp giúp bạn nghiên cứu những chủ đề và làm nháp những bài sẽ post. Khi DN muốn một điều gì, hãy công bố cho mọi người biết. Đừng nghĩ độc giả không biết gì. Hãy để mọi người tham gia blog của mình. Luyện óc phán đoán và bình tĩnh. Đừng sợ lộ thông tin và ngại tin đồn thất thiệt. Hãy để mọi người nói về mọi thứ cho dù với giọng điệu chê bai hay vu khống, linh tinh... Hãy tự tin kết nối với tất cả, đối thoại với tất cả.
caubehattieu's Blog
Friday, 21. March 2008, 07:35:07
tư vấn, quản lý, iso
I) MỤC ĐÍCH CỦA TÀI LIỆU
“ Nếu bạn không biết cần đi đến đâu thì bạn chọn con đường nào cũng vậy” Basil S. Walsh
Công ty TNHH Tư vấn Trác Việt biên soạn tài liệu này để giới thiệu tóm tắt mục đích và phạm vi áp dụng của một số các mô hình, tiêu chuẩn về hệ thống quản lí đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới và Việt Nam như ISO 9000 và Mô hình tuyệt hảo (The Business Excellence Model) nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn công cụ phù hợp để thiết lập nên các hệ thống quản lí.
II) DẪN NHẬP
Tiến sỹ Trevor Smith, chủ tịch ủy ban ISO/TC 176 chịu trách nhiệm soạn thảo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phát biểu: “Đằng sau một hệ thống quản lí chất lượng hiệu quả là một hệ thống quản lí mạnh. Đằng sau một hệ thống quản lí mạnh là một tầm nhìn và sứ mệnh mạnh mẽ được chia sẻ và thấu hiểu bởi tất cả mọi thành viên của tổ chức. Đằng sau tầm nhìn mạnh mẽ là các giá trị bền vững như sự khát khao cống hiến, sự chính trực, cởi mở và trách nhiệm” (2)
Nhưng làm sao để có thể thiết lập nên một hệ thống quản lí mạnh? Các nhà quản lí, nghiên cứu và tổ chức trên thế giới luôn mong muốn tìm kiếm các mô hình quản lí mang tính phổ quát, có thể áp dụng rộng rãi dựa trên những kiến thức và kinh nghiệm quản lí tốt nhất. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 (1) và Mô hình tuyệt hảo (The Business Excellence Model) là kết quả của những cố gắng như vậy.
Trước khi thiết lập một hệ thống quản lí, các doanh nghiệp phải đặt ra hai câu hỏi chính:
a) Mục đích của hệ thống quản lí là gì?
b) Công cụ nào có thể sử dụng để giúp thiết lập nên hệ thống quản lí để đạt mục đích đó?
Một trong những nguyên nhân quan trọng nhất dẫn đến tính kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng TCVN ISO 9001 hay quản lí nói chung tại các doang nghiệp Việt Nam trong mấy năm qua là sự không xác định rõ ràng mục đích của hệ thống quản lí và sự khiếm khuyết, thậm chí sai lệch trong cách hiểu bản chất của các mô hình, tiêu chuẩn được sử dụng.
Cũng như xây một ngôi nhà, bạn nên xác định trước ngôi nhà ấy để làm gì, rộng bao nhiêu, để cho bao nhiêu người ở, các yêu cầu vị trí, thẩm mỹ, tiện nghi như thế nào rồi mới thuê một người thiết kế bản vẽ phù hợp. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu bạn gọi một kỹ sư thiết kế và chỉ đơn giản nói: “Hãy thiết kế cho tôi một ngôi nhà”? Chắc rằng người kỹ sư thiết kế sẽ bối rối và nếu anh ta cứ yên lặng thực hiện thì sản phẩm thiết kế sẽ không có nhiều giá trị.
Vấn đề tương tự cũng thường xuyên xảy ra với việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại các doang nghiệp Việt Nam.
Theo kinh nghiệm của chúng tôi, các doanh nghiệp, ngoài mong muốn có tấm chứng chỉ TCVN ISO 9001:2000 để tăng uy tín thương hiệu, thực sự có nhu cầu có một hệ thống quản lí giúp họ kiểm soát và khai thác một cách hiệu quả các nguồn lực ngày càng đắt đỏ và khan hiếm để đạt các mục tiêu của mình.
Nhận thức phổ biến là TCVN ISO 9001:2000 là chìa khóa để giúp các doanh nghiệp nâng tầm quản lí toàn diện cho tất cả các hoạt động chứ không chỉ riêng quản lí chất lượng các hoạt động sản xuất ra sản phẩm cho khách hàng.
Nhưng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nói riêng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 không được ban hành với mục đích như vậy.
Điều 2.11 của Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:200 nêu rõ: “Hệ thống quản lí chất lượng là một phần của hệ thống quản lí của tổ chức tập trung vào việc đạt các đầu ra (kết quả) có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan một cách thích hợp. Các mục tiêu chất lượng bổ sung cho các mục tiêu khác của tổ chức như những mục tiêu liên quan đến sự tăng trưởng, ngân quỹ, lợi nhuận, môi trường, sức khỏe và an toàn nghề nghiệp” (3)
Thêm nữa, Tiêu chuẩn được biết đến rộng rãi nhất trên thế giới và Việt Nam (Vì là tiêu chuẩn dùng để đánh giá và có thể cấp chứng chỉ phù hợp), Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 lại có phạm vi áp dụng cho các hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tạo sản phẩm cho khách hàng (Xem hình 1), còn các hoạt động hỗ trợ khác như tài chính, nhân sự, cơ sở hạ tầng... thì sẽ nằm ở đâu trong hệ thống quản lí?
Nghĩa rằng ngoài hệ thống quản lí chất lượng, tổ chức cần có các hệ thống quản lí khác như kinh doanh, tài chính, môi trường... và doanh nghiệp phải dựa vào tiêu chuẩn, mô hình nào để thiết lập cho mình một hệ thống quản lí toàn diện?
III) MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI CỦA TCVN 9001:2000
a) Giới thiệu
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là một phần của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 về quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các tiêu chuẩn:
- TCVN ISO 9000:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Cơ sở và từ vựng. TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này
- TCVN ISO 9001:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Các yêu cầu. TCVN ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.
- TCVN ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. TCVN ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan.
b) Mục đích và phạm vi áp dụng của TCVN ISO 9001:2000
Điều 1.1 của TCVN ISO 9001:2000 nêu rõ:
“Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức:
a. cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp;
b. nhằm nâng cao sự thõa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu quả hệ thống này, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định được áp dụng.
Chú thích: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” chỉ áp dụng nhằm cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu.
”Điều 0.3 của TCVN ISO 9004:2000 bổ sung thêm: “TCVN ISO 9001 đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng để áp dụng trong nội bộ của tổ chức, hoặc sử dụng để chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp đồng. Nó tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”.
Tóm lại mục đích của TCVN ISO 9001:2000 là để đánh giá các hệ thống quản lí chất lượng cho các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng như bán hàng, thực hiện đơn hàng, dịch vụ sau bán hàng, cũng như một số hoạt động khác trực tiếp tham gia vào quá trình tạo sản phẩm cho khách hàng như quản lí máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên liên quan.
c) Mô hình của TCVN ISO 9001:2000
IV) MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI CỦA TCVN 9004:2000
a) Giới thiệu
TCVN TCVN ISO 9001 và TCVN 9004 được xây dựng như một cặp nhất quán các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được thiết kế để bổ sung cho nhau nhưng cũng có thể được sử dụng độc lập. Mặc dù hai tiêu chuẩn này có phạm vi sử dụng khác nhau nhưng có cấu trúc tương tự nhau tạo thuận lợi cho việc sử dụng đồng thời.
b) Mục đích và phạm vi áp dụng
“TCVN ISO 9004 đưa ra các chỉ dẫn đối với phạm vị rộng hơn các mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng so với TCVN ISO 9001, đặc biệt là cho việc cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động và tính hiệu quả cũng như hiệu lực của tổ chức. TCVN ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho tổ chức mà lãnh đạo cao nhất của nó mong muốn vượt xa hơn các yêu cầu của TCVN ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động. Tuy nhiên, TCVN ISO 9004 không sử dụng cho mục đích chứng nhận” (TCVN ISO 9004:2000, điều 0.3)
Ngoài các quá trình tạo sản phẩm dành cho khách hàng (Phạm vi của ISO 9001:2000), ISO 9004:2000 còn hướng dẫn tổ chức quản lí các hoạt động hỗ trợ liên quan.
Điều 5.1.1 của TCVN ISO 9004:2000 nêu rõ: “Lãnh đạo cần qua tâm đến các hoạt động sau:- Xác định các quá trình tạo sản phẩm đem lại giá trị gia tăng cho tổ chức,- Xác định các quá trình hỗ trợ có ảnh hưởng đến hiệu quả và hiệu lực của các quá trình tạo sản phẩm.”
Tuy nhiên TCVN ISO 9004:2000 vẫn chỉ đề cập đến khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản phẩm dành cho khách hàng chứ chưa phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức.
Điều 0.4, TCVN ISO 9004:2000:
“Tính tương ứng với các hệ thống quản lí khácTiêu chuẩn này không bao gồm các hướng dẫn cụ thể cho các hệ thống quản lý khác như quản lý môi trường, quản lý sức khoẻ và an toàn nghề nghiệp, quản lý tài chính hoặc quản lý rủi ro. Tuy nhiên , tiêu chuẩn này cho phép tổ chức liên kết hay kết hợp nhất hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức với các hệ thống quản lý có liên quan. Tổ chức có thể điều chỉnh hệ thống quản lý chất lượng theo các hướng dẫn của tiêu chuẩn này”
V) MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI CỦA MÔ HÌNH TUYỆT HẢO
a) Giới thiệu.
Mô hình tuyệt hảo (The Business Excellence Model) do Tổ chức Chất lượng Châu Âu (European Foundation For Quality Management) phát triển nhằm đưa ra một mô hình tổng thể cho các hệ thống quản lí doanh nghiệp.
Việt Nam cũng sử dụng Mô hình tuyệt hảo làm cơ sở đánh giá để trao giải thưởng Giải Vàng Chất Lượng Việt Nam.
Tài liệu TCVN ISO 9000 có đề cập đến Mô hình tuyệt hảo:
“2.12. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lí chất lượng và các mô hình tuyệt hảo:Các cách tiếp cận của hệ thống quản lí chất lượng trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 và trong các mô hình tuyệt hảo về tổ chức dựa trên các nguyên tắc chung. Cả hai đều:
- Tạo điều kiện cho tổ chức xác định các điểm mạnh và điểm yếu,
- Có các điều kiện để đánh giá theo mô hình tổng quát
- Cung cấp các cơ sở để cải tiến liên tục”
Trong khi ISO 9000 chỉ đề cập đến chất lượng theo nghĩa hẹp của chất lượng sản phẩm thì Mô hình tuyệt hảo đề cập đến chất lượng toàn diện, nghĩa là tất cả mọi hoạt động của Công ty.
b) Muc đích và phạm vi áp dụng
Tổ chức có thể áp dụng Mô hình tuyệt hảo để thiết lập một hệ thống quản lí thống nhất bao trùm tất cả mọi lĩnh vực hoạt động để đạt được sự thành công vượt trội.
Khi xây dựng hệ thống quản lí theo Mô hình tuyệt hảo tổ chức sẽ hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn ISO 9001, tiêu chuẩn 14001:2004 về quản lí môi trường...
c) Mô hình tuyệt hảo
VI) BẠN NÊN LỰA CHỌN MÔ HÌNH NÀO?
Để xây dựng một hệ thống quản lí hiệu quả là một quá trình lâu dài và đòi hỏi rất nhiều cam kết và cố gắng. Việc xác định mục đích rõ ràng và phương tiện phù hợp là rất quan trọng cho hành trình đến chất lượng và sự vượt trội.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách áp dụng TCVN 9001:2000 để tạo một cơ bản đầu tiên, và sau đấy phát triển lên thành một hệ thống toàn diện. Phương pháp này có ưu điểm là bạn ít phải tiêu tốn nhiều nguồn lực. Tuy nhiên bạn đừng nhầm lẫn rằng đó là hệ thống quản lí toàn diện của bạn.
Bạn cũng có thể xây dựng ngay một hệ thống quản lí toàn diện theo Mô hình tuyệt hảo. Ưu điểm của cách tiếp cận này là bạn có một hệ thống nhất quán và rõ ràng. Tuy nhiên bạn sẽ phải tốn nhiều công sức và chi phí nhiều hơn.
Theo chúng tôi, doanh nghiệp Việt Nam nên kết hợp áp dụng cả TCVN ISO 9000 và Mô hình tuyệt hảo, theo trình tự:
1. Sử dụng mô hình Tuyệt hảo để nhận thức và thiết lập một bức tranh thống nhất và toàn cảnh về hệ thống quản lí,
2. Sử dụng các hướng dẫn của ISO 9004:2000 để hoạch định các các quá trình kinh doanh và các quá trình hỗ trợ cần thiết nhất,
3. Hoàn thiện các quá trình này để có thể đánh giá cấp chứng nhận phù hợp ISO 9001:2000
4. Tiếp tục hoạch định, thực hiện và các quá trình còn lại.
VII) Các bước để thành công
1. Quyết tâm thực hiện cuộc hành trình đến sự vượt trội
2. Thành lập nhóm dẫn đầu mạnh
3. Hoạch định
a) Hình dung một tương lai chung (Tầm nhìn) của Công ty mà mọi người muốn hướng tới.
b) Thảo luận về tầm nhìn.
c) Đánh giá hiện tại.
d) Xác định các mục tiêu
e) Các chiến lược để đạt mục tiêu
4. Thực hiện – Lôi cuốn tất cả các thành viên của Công ty tham gia vào cuộc hành trình.
5. Ghi nhận các kết quả cụ thể đầu tiên.
6. Khẳng định lại niềm tin vào cuộc hành trình. Tiếp tục tạo ra các cải tiến.
7. Chính thức hóa hệ thống mới. Khẳng định văn hóa đối thoại, học tập, đổi mới và cải tiến không ngừng.
Chú thích
(1): Bởi vì Việt Nam là thành viên của tổ chức ISO nên chúng ta chấp nhận các tiêu chuẩn của tổ chức này, trong đó có ISO 9000 nên tên gọi của bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam là TCVN ISO 9000 (TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam)(2): Tương lai của các tiêu chuẩn quản lí, Tiến sỹ Trevor Smith. Tạp chí ISO Management Systems – November-December 2002
(3): Bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 Phiên bản năm 20000, NXB Xây Dựng 2003
----------------------------------------------------------------------------------------------
Công ty TNHH Tư vấn Trác Việt là nhà cung cấp chuyên nghiệp các dịch vụ tư vấn quản lí doanh nghiệp. Dịch vụ của Công ty bao gồm:
+ Dịch vụ tư vấn: Tư vấn thiết kế tổ chức (Organization Design), Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000, Hệ thống quản lí toàn diện theo Mô hình tuyệt hảo (The Business Excellence Model)
+ Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin (IT Solutions): Hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp e-CMS
+ Đào tạo & Hỗ trợ quá trình học tập (Corporate Learning): Tạo môi trường để các doanh nghiệp có thể chia sẻ kinh nghiệm, thông tin, so sánh đối chứng và học tập không ngừng từ các kinh nghiệm tốt nhất.
Liên hệ:
TRACVIET CONSULTING CO., LTD
26 Quách Văn Tuấn, P.12, Q. Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh
Tel: 08-2939557, Fax: 08-8114081,
Email: info@tracvietco.com, Website: http://www.tracvietco.com
Wednesday, 19. March 2008, 04:48:50
1. Giới thiệu công ty TNHH Tư vấn Trác Việt
Công ty TNHH Tư vấn Trác Việt là nhà cung cấp chuyên nghiệp các dịch vụ tư vấn thiết lập hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Không chỉ giúp khách hàng thiết lập nên các hệ thống quản lí đạt tiêu chuẩn quốc tế, chúng tôi còn khuyến khích và hỗ trợ sự thấu hiểu và tận dụng tối đa triết lí, phương pháp tiếp cận, tư duy quản lí của các tiêu chuẩn này để xây dựng nên những Tổ Chức Thành Công. Mục tiêu chính không phải là những văn bản, giấy tờ để chứng tỏ sự phù hợp với các tiêu chuẩn mà là những hệ thống quản lí hiệu quả giúp tổ chức khách hàng đạt các mục tiêu kinh doanh. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (bao gồm các tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 9001 & ISO 9004) là công cụ tốt để các doanh nghiệp Việt Nam liên tục cải tiến các hoạt động của mình để tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong quá trình tư vấn cho các doanh nghiệp Việt Nam, chúng tôi luôn trăn trở với các câu hỏi "Tại sao các kinh nghiệm tốt nhất trên thế giới lại áp dụng một cách khó khăn như vậy ở Việt Nam?", "Làm sao để thúc đẩy nhanh quá trình học hỏi?", "Làm sao để các doanh nghiệp có thể duy trì và thường xuyên cải tiến hệ thống quản lí để đạt các mục tiêu kinh doanh của mình?"...
Trác Việt muốn tạo ra Sự khác biệt có ý nghĩa cho khách hàng thông qua:
+ Dịch vụ tư vấn & đào tạo (Consulting & Training services): Cung cấp các kiến thức và kinh nghiệm quản lí hiệu quả của thế giới cho các doanh nghiệp Việt Nam.
+ Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin (IT Solutions): Cung cấp cho doanh nghiệp các giải pháp công nghệ tin học để quản lí hiệu quả các quá trình và hỗ trợ quá trình cải tiến liên tục (giải pháp e-QMS)
+ Hỗ trợ quá trình học tập (Corporate Learning): Tạo môi trường để các doanh nghiệp có thể chia sẻ kinh nghiệm, thông tin, so sánh đối chứng và học tập không ngừng từ các kinh nghiệm tốt nhất.
Trác Việt cam kết là đối tác tin cậy trong nỗ lực phát triển của khách hàng. Bằng sự tận tâm, sự chính trực và năng lực của một tập thể con người xuất sắc, với phương châm "Hướng đến Chất lượng - Hướng đến sự Hoàn hảo" chúng tôi luôn nỗ lực để giúp khách hàng thành công.
1.1. Các chương trình đào tạo ISO 9000:2000
Nếu như việc đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 mới chỉ là bước đầu tiên, còn mục tiêu chính của bạn là nâng cao tính hiệu quả của hệ thống quản lí nhằm đạt các mục tiêu kinh doanh, các chương trình đào tạo của chúng tôi là điểm khởi đầu tốt cho bạn. Các chương trình đào tạo của Trác Việt sẽ giúp bạn sử dụng bộ tiêu chuẩn như là một công cụ hữu hiệu cho hệ thống quản lí của bạn. Nhận thức rằng sự áp dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 chỉ đi cùng với sự hiểu biết sâu sắc bản chất và tinh thần của nó, các chương trình đào tạo của chúng tôi không chỉ dừng ở các khái niệm thông thường như "ISO 9000:2000 là gì?", mà còn đi sâu trả lời các câu hỏi quan trọng hơn như " Tại sao tổ chức tôi phải thực hiện ISO 9000:2000?", "Bằng cách nào để thực hiện và duy trì hiệu quả HTQLCL ISO 9000:2000?", v.v...
7 khóa đào tạo của chúng tôi được thiết kế để cung cấp những điều cốt lõi nhất về ISO 9000:2000.
+ ISO 9000:2000: Chương trình đào tạo dành cho lãnh đạo - Lãnh đạo phải nắm những điều gì cơ bản nhất trước khi bắt đầu cuộc hành trình ISO 9000?
+ ISO 9000:2000: Phương pháp tiếp cận theo quá trình trong quản lí (Process Approach) - 29 bước để thiết lập hệ thống quản lí dựa trên cách tiếp cận theo quá trình.
+ ISO 9000:2000: 8 nguyên tắc của quản lí chất lượng. ISO 9000, ISO 9004 và ISO 9001 - Tại sao nên sử dụng cả Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thay vì chỉ sử dụng ISO 9001 để thiết lập nên một hệ thống quản lí hiệu quả?
+ ISO 9000:2000: Từ chất lượng đến Sự tuyệt hảo (From Quality to Excellence). Giải vàng chất lượng Việt Nam - Hành trình từ Chất lượng sản phẩm đến Tổ chức chất lượng
+ ISO 9000:2000: Xây dựng hệ thống tài liệu - Làm sao tránh bệnh quan liêu giấy tờ và để thiết lập và duy trì hệ thống tài liệu hiệu quả.
+ ISO 9000:2000: Đánh giá chất lượng nội bộ, Đo lường, Phân tích - Làm sao để biết bạn đang ở đâu và đang đi về đâu trong hành trình hướng đến chất lượng?
+ ISO 9000:2000: Cải tiến - Tạo dựng văn hóa và kỷ luật cải tiến không ngừng trong tổ chức của bạn.
•1.2. Các dịch vụ tư vấn
Một hệ thống quản lí phải là công cụ hữu hiệu giúp các tổ chức đạt được các mục tiêu đề ra. Lấy tính hiệu lực và hiệu quả của các hệ thống quản lí của các tổ chức khách hàng làm thước đo cho sự hữu dụng của mình, công tác tư vấn của Trác Việt dựa trên những nguyên tắc sau:
+ Giải pháp phù hợp với thực tiễn và nhu cầu của khách hàng. Không chọn lối đi dễ dàng nhưng kém hiệu quả là dựa vào các giải pháp có sẵn, công tác tư vấn sẽ được xây dựng trên cơ sở thực tiễn và nhằm vào phục vụ cho các nhu cầu riêng biệt của tổ chức.
+ Hiệu quả thông qua sự đơn giản hóa. Đây là nguyên tắc quan trọng trong công tác tư vấn của Trác Việt. Khách hàng sẽ nhận thấy rõ rằng tinh thần, các nguyên tắc và các yêu cầu và hướng dẫn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 không phải là những áp đặt khiên cưỡng từ bên ngoài vào mà là những điều đơn giản, hợp lý để đạt được kết quả tốt hơn trong các hoạt động kinh doanh của mình.
+ Thúc đẩy quá trình học hỏi. Thông thường công tác tư vấn là "bày cho cách làm", còn chúng tôi sẽ hỗ trợ quá trình "học để tự làm" là chính. Điều này sẽ giúp cho khách hàng phát triển kỹ năng tự xây dựng, áp dụng và cải tiến hệ thống quản lí của mình mà không còn bị phụ thuộc vào sự trợ giúp bên ngoài.
Các dịch vụ tư vấn của chúng tôi bao gồm:
+ Tư vấn quản lí dự án thiết lập hệ thống quản lí chất lượng.
+ Tư vấn xác định hệ thống các quá trình chất lượng.
+ Tư vấn hoạch định các quá trình chất lượng.
+ Tư vấn quá trình văn bản hóa hệ thống quản lí chất lượng.
+ Hỗ trợ quá trình áp dụng.
+ Hỗ trợ các cuộc đánh giá nội bộ.
+ Hỗ trợ quá trình đổi mới và cải tiến.
•1.3. Giải pháp tin học hóa hệ thông quản lí chất lượng (e-QMS)
Các doanh nghiệp Việt Nam thường phàn nàn về sự phiền phức phải tạo ra và duy trì một lượng lớn các văn bản giấy tờ khi áp dụng ISO 9000:2000. Sự thực là có nhiều tổ chức tạo ra quá nhiều văn bản, thủ tục không cần thiết và cứ lầm tưởng "ISO nó bắt phải thế". So với ISO 9001 phiên bản năm 1994, Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2000 đã giảm đáng kể yêu cầu phải văn bản hóa các thủ tục.
Tuy nhiên việc lập nên các tài liệu để hoạch định, chuẩn hóa và hỗ trợ các quá vận hành một cách hiệu lực và hiệu quả các quá trình (processes) là việc làm cần thiết để các quá trình tạo ra kết quả ổn định và làm cơ sở cho việc cải tiến liên tục. Vấn đề là làm sao để tạo ra các tài liệu cần thiết và phù hợp cũng như việc duy trì, sử dụng và cập nhật một cách nhanh chóng, tốn ít chi phí và công sức.
Giải pháp e-QMS (e-Quality Management Systems) của Trác Việt giúp các doanh nghiệp quản lí hệ thống tài liệu của mình qua mạng nội bộ (Intranet) hay qua trang Web (Internet). Các lợi ích của e-QMS là:
a) việc soạn thảo, góp ý, kiểm tra, phê duyệt và cập nhật các tài liệu được tiến hành dễ dàng và nhanh chóng,
b) việc phân phối các tài liệu diễn ra tức thì,
c) dễ dàng kiểm soát việc truy cập,
d) dễ dàng cập nhật, thay đổi,
e) việc thu hồi các tài liệu lỗi thời đơn giản và hiệu quả.
•1.4. Hỗ trợ quá trình học tập (Corporate Learning)
Quá trình học tập là quá trình quan trọng nhất nếu một doanh nghiệp muốn duy trì năng lực cạnh tranh và phát triển. Tuy nhiên quá trình này thường được thực hiện một cách tự phát, rời rạc và không mang tính tập trung để giải quyết những vấn đề kinh doanh thực tiễn. Trác Việt có thể hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế, thực hiện và đánh giá hiệu quả các chương trình học tập nhằm nâng cao năng lực giải quyết các thách thức kinh doanh hàng ngày. Sự khác biệt với các chương trình đào tạo khác, là qua các chương trình đào tạo này các học viên sẽ áp dụng luôn các kỹ năng mới vào các quá trình công việc của mình.
Sử dụng khả năng tuyệt vời của công nghệ Web, Trác Việt đang tiến hành xây dựng một thư viện các kinh nghiệm tốt nhất (Library of Best Practices) để các thành viên có thể nhận, chia sẻ, thảo luận và so sánh đối chứng các kinh nghiệm quản lí tốt nhất.
•2. Giới thiệu về ISO 9000:2000
•2.1. Giới thiệu chung
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các tiêu chuẩn:
- ISO 9000:2000 : Hệ thống quản lí chất lượng - Cơ sở và từ vựng. ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này
- ISO 9001:2000 : Hệ thống quản lí chất lượng - Các yêu cầu. ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.
- ISO 9004:2000 : Hệ thống quản lí chất lượng - Hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan.
Để tận dụng tối đa các lợi ích của bộ tiêu chuẩn, các tổ chức nên sử dụng các nguyên tắc, yêu cầu, hướng dẫn của cả ba tiêu chuẩn này (không chỉ tiêu chuẩn ISO 9001:2000) để thiết lập nên hệ thống quản lí chất lượng.
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn dùng để đánh giá. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Các yêu cầu của ISO 9001:2000 bao gồm:
- Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lí chất lượng (Mục 4, ISO 9001:2000)
- Trách nhiệm lãnh đạo (Mục 5, ISO 9001:2000)
- Quản lí nguồn lực (Mục, ISO 9001:2000)
- Tạo sản phẫm (Mục 7, ISO 9001:2000)
- Đo lường, phân tích, cải tiến (Mục, ISO 9001:2000)
Tính đến hết 2005, trên toàn thế giới đã có hơn 750.000 tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Trung Quốc đang là nước dẫn đầu về số chứng chỉ ISO 9001:2000 được cấp với hơn 150.000 chứng chỉ. Theo thống kê không chính thức, đến nay đã có gần 5000 tổ chức của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 cho hệ thống quản lí chất lượng của mình.
•2.2. Khái niệm về chất lượng trong ISO 9000
ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng, vậy Chất lượng là gì?
Chất lượng theo định nghĩa của ISO là "Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu." (3.1.1, ISO 9000:2000).
Khi nói về chất lượng, phải gắn với một thực thể nhất định như: sản phẩm, dịch vụ, quá trình, tổ chức...
Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Một tổ chức chất lượng là tổ chức đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan.
Các bên liên quan bao gồm khách hàng, các thành viên của tổ chức, các cổ đông, các nhà cung cấp, các nhà tài trợ, cộng đồng và xã hội, nhà nước. Một tổ chức có thể đạt được thành công thông qua việc áp dụng có hiệu lực một hệ thống quản lí chất lượng được thiết kế để hài hòa và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác. Mục tiêu là vươn đến một sự thành công bền vững - các bên liên quan cùng tạo ra và chia sẻ "một chiếc bánh ngày càng to" hơn là "dành lấy phần nhiều của một chiếc bánh nhỏ".
ISO 9000:2000 dựa trên 8 nguyên tắc của quản lí chất lượng.
•2.3. 8 nguyên tắc của quản lí chất lượng
Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia đạt các mục tiêu của tổ chức.
Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là cốt lõi của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lí như một quá trình.
Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lí
Việc xác định, hiểu và quản lí các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả và hiệu suất của tổ chức nhằm đạt các mục tiêu đề ra.
Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị.
Sự thấu hiểu và áp dụng 8 nguyên tắc này thông suốt và ngay từ đầu, kể từ khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lí chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lí chất lượng. Nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng thường nằm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong 8 nguyên tắc này.
•2.4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)
ISO 9000 khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo quá trình (Điều 2.4, Tiêu chuẩn ISO 9000)
Để hiểu cách tiếp cận theo quá trình, có thể tham khảo mô hình dưới đây:
)
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách nôm na, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Bản chất của ISO 9000:2000 có thể được tóm lược như sau:
+ Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan;
+ Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này;
+ Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra;
+ Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu;
+ Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống.
•2.5. Các lợi ích của việc áp dụng thực hiện ISO 9000:2000
Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nếu được thiết kế và thực thi tốt, là một công cụ (không phải là mục đích) hữu hiệu để một tổ chức đạt các mục tiêu kinh doanh của mình.
Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000:2000 là:
- nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và đáp ứng các yêu cầu của họ,
- tăng thị phần và lợi nhuận,
- đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một số khách hàng, thị trường,
- giảm lãng phí do các sai hỏng,
- giảm chi phí và rủi ro,
- tăng tinh thần và thái độ làm việc và sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên,
- tăng uy tín thương hiệu.
Đặc biệt, đối với các doang nghiệp Việt Nam vốn chưa có nhiều kinh nghiệm với các hệ thống quản lí tiên tiến, việc áp dụng ISO 9000:2000 còn mang lại các lợi ích sau:
- hệ thống quản lí được mô tả và hiểu một cách thống nhất và rõ ràng,
- các quá trình tạo ra giá trị gia tăng của tổ chức được nhận biết, khả năng giảm thiểu các hoạt động không cần thiết,
- việc phân công công việc, trách nhiệm và quyền hạn được quy định rõ ràng, giảm sự mâu thuẫn và chồng chéo,
- khả năng tiêu chuẩn hóa và áp dụng các cách làm việc hợp lí, giảm sự ngẫu hứng và tùy tiện,
- HTQLCL ISO 9000:2000 được thiết lập một cách hữu hình tăng cường kỷ luật thực hiện, duy trì và cải tiến.
Tổ chức có hai cách tiếp cận khi tiến hành xây dựng HT QLCL ISO 9000:2000.Cách tiếp cận thứ nhất đặt ra câu hỏi "Chúng ta phải viết ra những thủ tục gì để được cấp chứng chỉ phù hợp ISO 9001?"
Cách tiếp cận thứ hai đặt ra câu hỏi " Làm sao sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 để làm cho công việc kinh doanh của chúng ta hiệu quả hơn?"
Trác Việt khuyến khích khách hàng lựa chọn cách tiếp cận thứ hai.
•3. Kinh nghiệm áp dụng ISO 9000:2000 ở Việt Nam
Tuy dựa trên những cảm nhận thông thường và tư duy hợp lý, đơn giản nhưng việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (HTQLCL ISO 9000:2000) gây không ít khó khăn cho các tổ chức Việt Nam. Mặc dù đã có gần 5000 tổ chức Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001: 2000, nhưng có thể nói lợi ích mang lại còn là vấn đề gây nhiều tranh cãi. Thay vì là công cụ hữu hiệu để tổ chức hiệu quả hơn, nhiều HTQLCL ISO 9000:2000, ngoài tấm chứng chỉ treo tường, lại là gánh nặng cho các tổ chức.
Có 3 nhóm nguyên nhân chính cho sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng:
+ Thiếu sự cam kết từ phía lãnh đạo. Cấp lãnh đạo chưa thực sự tin tưởng vào hiệu quả mà HTQLCL ISO 9000:2000 có thể mang lại cho doanh nghiệp, vì thế, việc xây dựng HTQLCL mang tính hình thức, đặt nặng vào việc nhận chứng chỉ hơn là tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống.
+ Hệ thống quản lí chất lượng được thiết kế không tốt. Nhiều hệ thống quản lí được thiết kế không tốt thường do các nguyên nhân sau:
- Nhận thức mơ hồ và sai lệch. Nhận thức mơ hồ, thậm chí sai lệch về bản chất và tinh thần của ISO 9000:2000 nên không xác định được các mục tiêu rõ ràng cho HTQLCL ISO 9000:2000.
- Áp đặt từ ngoài vào. Các HTQLCL ISO 9000:2000 mang tính áp đặt từ ngoài vào hơn là được xây dựng từ trong ra xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh của tổ chức. Nhiều hệ thống được bê nguyên xi từ các bộ có sẵn.
- Tính phức tạp hóa. Thay vì trình bày đơn giản, mạch lạc cho người áp dụng dễ làm theo nhiều HTQLCL lại quá phức tạp, nhiều thuật ngữ rắc rối khó hiểu.
- Quản lí dự án không tốt. Việc lựa chọn con người cho ban ISO, phân công trách nhiệm, lập kế hoạch, chế độ theo dõi, kiểm tra, báo cáo không hiệu quả dẫn đến việc thực hiện dự án thiết lập HTQLCL ISO 9000:2000
+ Thực hiện và duy trì không tốt.
- Quá trình trao đổi thông tin nội bộ không hiệu quả. Nhiều nhân viên của tổ chức không có những thông tin cần thiết, không hiểu về hệ thống quản lí chất lượng dẫn đến việc họ không nhìn thấy ý nghĩa của việc tuân thủ thực hiện. Việc thực hiện trở thành khiên cưỡng và phiền phức.
- Thói quen cũ khó dứt bỏ. ISO 9000 là một công cụ để giúp tổ chức quản lí hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh của mình, tuy nhiên, cũng như bất cứ điều gì khác, bạn phải thay đổi cách làm việc mới mong đạt được kết quả khác đi. Thay đổi thói quen là một quá trình không dễ dàng.
Hai kết quả khác nhau khi áp dụng ISO 9000:2000
•4. Quá trình thiết lập và thực hiện HTQLCL ISO 9000:2000
"Thực hiện là một quá trình có hệ thống bao gồm thảo luận và thống nhất về các vấn đề "Cái gì phải làm?" và "Làm như thế nào?", sau đó thì bắt tay làm một cách quyết liệt và bảo đảm chế độ giải trình nghiêm ngặt"
"Kỷ luật hoàn thành công việc" - Ram Charan & Larry Bossidy
;)
;")
5. Các câu hỏi thường gặp
Hỏi: Ý nghĩa của chứng chỉ ISO 9001:2000 là gì? Tại sao tôi phải chi phí cho một tổ chức bên ngoài vào đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của tôi?
Trả lời: ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức. Ý nghĩa của chứng chỉ chứng nhận phù hợp ISO 9001 là bạn muốn chứng tỏ cho khách hàng năng lực của bạn trong việc đáp ứng các yêu cầu của họ. Hoàn toàn tự nguyện (tuy nhiên một số khách hàng, thị trường đòi hỏi bạn phải có chứng chỉ ISO 9001 bạn mới có thể tham gia cung cấp hàng hóa cho họ). Vì các khách hàng của bạn khó có đủ điều kiện để đến doanh nghiệp bạn kiểm tra bạn đang sản xuất hàng hóa và dịch vụ cho họ thế nào nên có những tổ chức độc lập có tư cách và năng lực "xung phong làm thay" các dịch vụ này cho khách hàng.
Hỏi: Tôi có thể xây dựng HTQLCL theo các yêu cầu và hướng dẫn của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mà không cần đánh giá cấp chứng chỉ hay không?
Trả lời: Hoàn toàn có thể. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là sự đúc kết các kinh nghiệm quản lí tiên tiến của Thế giới và rất hữu ích cho bạn để thiết lập một HTQLCL nhằm quản lí tốt hơn các hoạt động của bạn mà không cần đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001. Thậm chí có nhiều phê phán rằng việc đánh giá cấp chứng chỉ phù hợp ISO 9001 đã làm méo mó bản chất và giảm giá trị của bộ tiêu chuẩn này. Vấn đề là bạn xử dụng bộ tiêu chuẩn này như thế nào, là mục đích hay công cụ?
Hỏi: Tôi có thể copy HTQLCL ISO 9000:2000 của một đơn vị hoạt động trong cùng một lĩnh vực và có quy mô tương đương và áp dụng trong doanh nghiệp mình không?
Trả lời: Bạn có thể tham khảo (nếu được cho phép) những HTQLCL ISO 9000:2000 của các đơn vị khác để xây dựng hệ thống quản lí phù hợp cho tổ chức mình. Việc bê nguyên xi một hệ thống bên ngoài vào áp dụng cho doanh nghiệp mình không phải là ý tưởng hay. Không phải hệ thống quản lí ISO 9000:2000 nào cũng được xây dựng tốt, và, một hệ thống tốt cho doanh nghiệp này có thể lại không phù hợp với doanh nghiệp khác. Một hệ thống quản lí tốt phải được xây dựng trên cơ sở và phù hợp thực tiễn của tổ chức bạn (các chính sách, mục tiêu, văn hóa của tổ chức, trình độ, năng lực nhân viên...), và đặc biệt, để hiệu quả, hệ thống này phải được thấu hiều trong toàn bộ tổ chức. Điều này chỉ có thể có được qua quá trình trải nghiệm tập thể thông qua trực tiếp tham gia xây dựng hệ thống quản lí.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi phải có những điều kiện cơ sở vật chất gì để phù hợp với ISO 9001:2000?
Trả lời: Điều khoản 6.3, ISO 9001:2000 yêu cầu: "Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm". Điều đó có nghĩa, trước hết, tổ chức phải bảo đảm môi trường làm việc đáp ứng các quy định của luật pháp, các quy chuẩn, tiêu chuẩn ngành liên quan và đủ điều kiện để tạo ra sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tổ chức không cần thiết phải có nhà xưởng, máy móc thiết bị hiện đại mới phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi mới thành lập, còn ít người, có nên xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 không?
Trả lời: Xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho các doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập là việc rất có ích vì bạn sẽ có hệ thống quản lí bài bản ngay từ đầu. Tuy nhiên, liệu có cần đăng kí đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 ngay không thì bạn cần cân nhắc kỹ vì nó gắn với một chi phí không nhỏ. Lời khuyên của chúng tôi là, nếu chưa đủ điều kiện xây dựng hoàn chỉnh HTQLCL ISO 9000:2000, bạn có thể tìm hiểu, từng bước xây dựng các quá trình chính cho doanh nghiệp mình. Như thế bạn sẽ dần hoàn thiện hệ thống quản lí của mình, và sẵn sàng cho việc đánh giá cấp chứng chỉ khi thấy cần thiết. Bạn có thể tham khảo các thông tin trên trang web của chúng tôi: http://www.tracvietco.com/
Hỏi: Thời gian để xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho đến khi có thể đăng kí đánh giá cấp chứng chỉ là bao lâu?
Trả lời: Yếu tố quan trọng nhất là quyết tâm của bạn. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, thời gian tối ưu cho việc xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho các tổ chức Việt Nam là từ 7 đến 9 tháng. Thông thường bạn phải mất 2 đến 3 tháng cho việc hoạch định các quá trình và soạn thảo hệ thống văn bản, bạn sẽ trải qua 1-2 kỳ đánh giá nội bộ (cách nhau khoảng 2-3 tháng) và thực hiện các biện pháp cải tiến, khi đó bạn sẽ đủ sẵn sàng cho việc đánh giá cấp chứng chỉ.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi có cần chuyên gia tư vấn để thiết lập hệ thống quản lí chất lượng? Làm sao để lựa chọn nhà tư vấn phù hợp.
Trả lời: Bạn hoàn toàn có thể tự thiết lập cho mình một hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 mà không cần đến các nhà tư vấn. Tuy nhiên bạn sẽ phải học cật lực và có thể sẽ mất nhiều thời gian và công sức cho những sai sót khó tránh khỏi. Các nhà tư vấn có thể giúp doanh nghiệp bạn rút ngắn quá trình học hỏi và chi phí. Tổ chức ISO có ban hành một Hướng dẫn lựa chọn và xử dụng các nhà tư vấn cho các hệ thống quản lí chất lượng ISO 10019.
Hỏi: Những tổ chức nào có hoạt động đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 tại Việt Nam?
Trả lời: Một số tổ chức cung cấp dịch vụ đánh giá chứng nhận là:
- QUACERT, Việt Nam, Website: http://www.quacert.gov.vn/
- Bureau Veritas (Tên cũ BVQI), Anh, Website: http://www.bureauveritas.com/
- SGS, Thụy Sỹ, Website: http://www.sgs.com/
- TUV, Đức, Website: http://www.tuv.com/
- DNV, Na Uy, Website: http://www.dnv.com/
- Intertek, Mỹ, Wesite: http://www.intertek.com/
- AFAG, Pháp, Website: http://www.afag.com/
- PSP, Singapore, Website: http://www.psp.com/
- DAS, Anh, Webiste: http://www.das.com.vn/
- QMS, Úc, Website: http://www.qms.com
Hỏi: Chứng chỉ ISO 9001 có hiệu lực trong bao lâu?
Trả lời: 3 năm là thời gian có hiệu lực của chứng nhận phù hợp ISO 9001. Sau đấy, nếu bạn muốn tiếp tục được chứng nhận, bạn phải trải qua quá trình đánh giá chứng nhận lại như ban đầu. Tuy nhiên nếu như hệ thống của bạn được thiết kế tốt và vận hành suôn sẻ thì quá trình đánh giá lại sẽ "dể chịu" hơn rất nhiều.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi sẽ phải chi phí bao nhiêu để xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho đến khi nhận chứng chỉ?
Trả lời: Tùy vào quy mô và hoạt động của doanh nghiệp bạn, chi phí này là khác nhau. Chi phí này bao gồm chi phí thuê tư vấn (nếu thấy cần thiết), phí đánh giá và duy trì của tổ chức chứng nhận. Một chi phí đáng kể ít được tính đến là thời gian, công sức của các thành viên cùa doanh nghiệp. Hãy liên hệ với chúng tôi nếu bạn có nhu cầu tìm hiểu thông tin thêm về vấn đề này.
Hỏi: Tôi có thể biết thêm thông tin về ISO 9000 ở đâu?
Trả lời: Chúng tôi đang xây dựng thư viện thông tin và kiến thức về ISO 9000 trên trang Web của chúng tôi http://www.tracvietco.com/. Chúng tôi sẽ nỗ lực để cung cấp các thông tin và kiến thức, được viết bằng ngôn ngữ thông thường, dễ hiểu cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Để biết thêm thông tin về ISO 9000, các trang Web sau rất hữu ích:
Tổ chức ISO, http://www.iso.org/
Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam, http://www.tcvn.gov.vn/
Tổ chức chất lượng Mỹ, http://www.asq.org/
