PsicoIT Support

He leído unos cuantos testimonios de gente de IT sobre los padeceres de su trabajo y el trato con los usuarios, pero jamás uno que cante la verdad de la milanesa de este trabajo tanto como este de Matt Darby. Me permito transcribirlo:

Los usuarios son un interesante grupo. Mientras la mayoría son agradables (acá los de esa clase son minoría ) y entienden que no todo en el mundo es perfecto, muchos demandan milagros.

Acá va la lista de (desde ahora) nuestro amigo:

1. Los usuarios mienten. (Aleluya! ) Muchas veces relaciono la desinformación que da el usuario a una falta de conocimiento técnico, pero los usuarios también te van a decir mentiras directas. Posiblemente se sienten culpables por haber roto algo, pero mentir sobre los síntomas del problema sólo demora la solución.

2. La gerencia no entiende. Los jefes entienden lo que hace el departamento de IT, o algo así. Aún así ellos controlan los presupuestos, personal, y usualmente toman decisiones relacionadas con IT sin consultar. Luego se espera de nosotros que hagamos funcionar todo a la primera no importa que otra cosa pueda requerir nuestra atención. Parte del problema de ser un profesional de IT es que uno es como un editor de películas; sólo te acordás de nosotros cuando nos mandamos una cagada.

3. Expectación por la perfección. De los profesionales de IT se espera que sepan cómo arreglar cáda modelo de cada dispositivo alguna vez fabricado. Si tiene una pantalla o se enchufa en un toma, no sólo se espera que sepamos cómo usarlo, sino también cómo resolver cualquier problema que tenga y arreglarlo. Inmediatamente. Sin un manual. Hey, una fotocopiadora es como una computadora, no?

4. El problema de cada usuario es nuestra prioridad nro 1. Varios usuarios van a entrar al departamento de IT gritando que no les anda "Internet" y que lo tienen que arreglar inmediatamente. Aunque nosotros entendemos que las fotos del nuevo perro de tu mamá son insanamente importantes, podemos estar ocupados haciendo algo que puede ser más importante que tu problema, como asegurarnos de la compañía entera reciba emails, o respondiendo un ataque de un pendejo coreano. Profesionales de IT de alrededor del mundo podrían estar trabajando 8 días a la semana y aún así no resolver todos y cada uno de los problemas.

5. Algunas cosas simplemente no funcionan. Programamos computadoras con decisiones lógicas, pero como todos saben, ellas no se comportan lógicamente. No todo dispositivo funciona con todos los demás dispositivos. Los estándares no son estandar, ya que existen distintas implementaciones de cada estandar alguna vez creado. Me encataría sincronizar tu IPod con tu celular vía una conexión bluetooth; debería funcionar, no? Cuando decimos que no va a andar, tomá nuestra palabra por ello (en criollo: danos pelota). Somos los profesionales después de todo.

6. Profesional Personal. No nos importa responder una consulta a un usuario sobre un problema que pueda tener con la configuración de la pc de su casa, pero deberían tener en mente que todos en la compañía hacen lo mismo. Tratamos de ser atentos y de utilidad, pero a veces estamos realmente ocupados y cansados de la rutina. Si un profesional de IT te encamina en la dirección correscta, buscá en Google el resto de los pasos. No tenemos el tiempo de ayudar a cada uno a arreglar la configuración del motherboard de su Packard Bell de 1986. Entendemos el concepto de "Enseña a un hombre a pescar...", pero los usuarios necesitan entender que los sistemas exteriores son su responsabilidad.