My OperaXử lý ý kiến bất đồng của khách hàng: Giải pháp 95
Saturday, July 24, 2010 3:56:59 PM
Xử lý ý kiến bất đồng của khách hàng: Giải pháp 95
* Trường hợp ứng dụng thích hợp
Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể sẽ nêu ra nhiều ý kiến và quan điểm khác nhau với bạn. Vậy làm thế nào để xử lý những tình huống này, xin mời xem chi tiết sau đây.
Mô tả chi tiết
Làm rõ sự thật của ý kiến bất động
Ý kiến khác nhau thật: Khách hàng thực sự có ý kiến về sản phẩm của chúng ta, hoặc là ngần ngại về việc mua hàng.
Ý kiến khác nhau giả: Khách hàng có những yêu cầu hoặc mục đích khác, cố tình gây khó dể cho bạn (ví dụ như lúc khách hàng chuẩn bị mặc cả).
Thái độ nên có với ý kiến khác nhau
Giảm cơ hội xuất hiện ý kiến khác nhau. Nếu khách hàng không biết tình hình mà nêu ra thắc mắc, điều này có thể dự phòng được, bạn giới thiệu sau cũng không muộn.
Tinh thần thoải mái không căng thẳng. Bạn có thể làm cho khách hàng hào hứng lên khi nói: “Rất vui vì ông đưa ra ý kiến này!”, “Ý kiến của ông nghe rất hay!”, “Ông quan sát thật tốt!” v.v…
Chân thành lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng.
Cần thận trả lời và thân thiện.
Cư xử khéo léo.
Với những vấn đề nêu ra là xác thực thì nên thật thà thú nhận và xin lỗi thích đáng.
Biện pháp xử lý ý kiến khác nhau thông qua những cách nói tế nhị.
Biện pháp đổi hướng – Đúng vậy, đắt quá là không được, nhưng nếu mua hàng rẻ quá, đến lúc sử dụng tiền sửa có khi còn nhiều hơn tiền mua với giá đắt!”.
Biện pháp dẫn chứng – “Ông nhìn xem. Da của cô ta rất trắng, áo này mặc lên chắc là đẹp lắm nhỉ?”.
Biện pháp di chuyển góc độ - “Hơn 600 tệ, thật là đắt quá!”, “không đắt đâu, bình quân mỗi ngày chưa tời tệ!”, “lấy số tiền này mua một chiếc giường thật là không hợp lý!”, “Ông biết đấy, cuộc đời con người có 1/3 thời gian không được rời xa nó!”.
Biện pháp phủ định – “Không có tiền à!”, “Ông nói đùa, với những người giàu , họ luôn nói là không có tiền!”.
Biện pháp giải thích đi sâu vào vấn đề - Với những ý kiến khác nhau do sự không hiểu biết của khách hàng nêu ra.
Biện pháp hỏi lại – “Tôi không bao giờ mua đồ ở cửa hàng cấp 3!”, “Cửa hàng cấp 3 là gì a? Cũng giống khách sạn có xếp theo cấp sao chứ ạ?”.
Biện pháp so sánh – “Loại sản phẩm này không tốt!”, “Không rõ ông nói về mặt nào, ông có căn cứ nào để nói rõ hơn không ạ?”.
Thông thường có những biện pháp nào để xử lý ý kiến khác nhau của khách hàng?
Biện pháp đổi hướng.
Biện pháp dẫn chứng.
Biện pháp di chuyển góc độ.
Biện pháp phủ định.
Biện pháp giải thích đi sâu vào vấn đề.
Biện pháp hỏi lại.
Biện pháp so sánh.
Nguon: Chuyencongso.com
* Trường hợp ứng dụng thích hợp
Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể sẽ nêu ra nhiều ý kiến và quan điểm khác nhau với bạn. Vậy làm thế nào để xử lý những tình huống này, xin mời xem chi tiết sau đây.
Mô tả chi tiết
Làm rõ sự thật của ý kiến bất động
Ý kiến khác nhau thật: Khách hàng thực sự có ý kiến về sản phẩm của chúng ta, hoặc là ngần ngại về việc mua hàng.
Ý kiến khác nhau giả: Khách hàng có những yêu cầu hoặc mục đích khác, cố tình gây khó dể cho bạn (ví dụ như lúc khách hàng chuẩn bị mặc cả).
Thái độ nên có với ý kiến khác nhau
Giảm cơ hội xuất hiện ý kiến khác nhau. Nếu khách hàng không biết tình hình mà nêu ra thắc mắc, điều này có thể dự phòng được, bạn giới thiệu sau cũng không muộn.
Tinh thần thoải mái không căng thẳng. Bạn có thể làm cho khách hàng hào hứng lên khi nói: “Rất vui vì ông đưa ra ý kiến này!”, “Ý kiến của ông nghe rất hay!”, “Ông quan sát thật tốt!” v.v…
Chân thành lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng.
Cần thận trả lời và thân thiện.
Cư xử khéo léo.
Với những vấn đề nêu ra là xác thực thì nên thật thà thú nhận và xin lỗi thích đáng.
Biện pháp xử lý ý kiến khác nhau thông qua những cách nói tế nhị.
Biện pháp đổi hướng – Đúng vậy, đắt quá là không được, nhưng nếu mua hàng rẻ quá, đến lúc sử dụng tiền sửa có khi còn nhiều hơn tiền mua với giá đắt!”.
Biện pháp dẫn chứng – “Ông nhìn xem. Da của cô ta rất trắng, áo này mặc lên chắc là đẹp lắm nhỉ?”.
Biện pháp di chuyển góc độ - “Hơn 600 tệ, thật là đắt quá!”, “không đắt đâu, bình quân mỗi ngày chưa tời tệ!”, “lấy số tiền này mua một chiếc giường thật là không hợp lý!”, “Ông biết đấy, cuộc đời con người có 1/3 thời gian không được rời xa nó!”.
Biện pháp phủ định – “Không có tiền à!”, “Ông nói đùa, với những người giàu , họ luôn nói là không có tiền!”.
Biện pháp giải thích đi sâu vào vấn đề - Với những ý kiến khác nhau do sự không hiểu biết của khách hàng nêu ra.
Biện pháp hỏi lại – “Tôi không bao giờ mua đồ ở cửa hàng cấp 3!”, “Cửa hàng cấp 3 là gì a? Cũng giống khách sạn có xếp theo cấp sao chứ ạ?”.
Biện pháp so sánh – “Loại sản phẩm này không tốt!”, “Không rõ ông nói về mặt nào, ông có căn cứ nào để nói rõ hơn không ạ?”.
Thông thường có những biện pháp nào để xử lý ý kiến khác nhau của khách hàng?
Biện pháp đổi hướng.
Biện pháp dẫn chứng.
Biện pháp di chuyển góc độ.
Biện pháp phủ định.
Biện pháp giải thích đi sâu vào vấn đề.
Biện pháp hỏi lại.
Biện pháp so sánh.
Nguon: Chuyencongso.com
