TIÊU CHUẨN BLOG

ISO 9000 - Một trong các tiêu chuẩn được sử dụng rộng rãi nhất

Được ban hành lần đầu vào năm 1987, trải qua gần 20 năm được các tổ chức và doanh nghiệp ở hàng trăm quốc gia lựa chọn sử dụng và sau hai lần sửa đổi (năm 1994 và năm 2000), hiện nay trên toàn thế giới đã có khoảng 776.608 chứng chỉ ISO 9001:2000 được cấp cho các tổ chức và doanh nghiệp tại 161 quốc gia và nền kinh tế.

Là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý, ISO 9000 hướng vào một số nguyên tắc chính, đó là: muốn có sản phẩm tốt thì phải có hệ thống quản lý tốt; để hạn chế sản phẩm khuyết tật cần tập trung vào các hoạt động phòng ngừa - cải tiến. Tiêu chuẩn ISO 9000 còn giúp tổ chức, doanh nghiệp thiết lập được một hệ thống văn bản các quá trình quản lý và tác nghiệp, nhằm đảm bảo việc thực hiện, kiểm soát, duy trì và cải tiến thường xuyên các hoạt động của doanh nghiệp.

Tiêu chuẩn ISO 9000 được thiết kế để có thể được áp dụng trong tất cả các tổ chức không kể lĩnh vực, quy mô. Bên cạnh việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ sở sản xuất dịch vụ nói chung, thì ngày nay ISO 9000 còn được chính phủ các nước đưa vào áp dụng trong các cơ quan hành chính nhà nước như là một trong các công cụ hỗ trợ nâng cao chất lượng công việc của các cơ quan công quyền, nâng cao chất lượng phục vụ đối với người dân.

Với chu kỳ được xem xét, sửa đổi 5 năm một lần, trước mỗi lần sửa đổi Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO đều tiến hành khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi từ những người sử dụng tiêu chuẩn, các đơn vị tư vấn, tổ chức chứng nhận, cơ quan quản lý và những người có lợi ích liên quan nhằm cải tiến tiêu chuẩn này ngày một tốt hơn. Thực tế cho thấy sau mỗi lần sửa đổi, tiêu chuẩn này đều đã có những tiến bộ đáng kể như: yêu cầu của tiêu chuẩn linh hoạt hơn nhằm phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp áp dụng. Phiên bản lần gần đây nhất, ISO 9001:2000 đã nhấn mạnh vào cách tiếp cận theo quá trình nhằm đảm bảo kiểm soát chất lượng đầu ra với nguồn lực được sử dụng kinh tế nhất.

Các doanh nghiệp Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 1995-1996, nếu như trong những năm đầu, mỗi năm chỉ có một vài doanh nghiệp áp dụng thành công và được chứng nhận thì tới nay đã có hơn 3.000 tổ chức và doanh nghiệp nhận được chứng chỉ.

Mặc dù việc áp dụng ISO 9000 ở một số tổ chức và doanh nghiệp của ta còn những hạn chế, tuy nhiên hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp đều đã thu được những lợi ích từ ISO 9000 như:

- Giúp hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn

- Chất lượng công việc ổn định hơn, giải phóng cho lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, điều hành nội bộ thuận tiện hơn

- Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự

- Cải thiện môi trường làm việc: sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp nơi làm việc

Bên cạnh việc tuyên truyền, hỗ trợ các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 thì ngày 20/08/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Theo yêu cầu của quyết định này, từ 2006 đến 2010 các cơ quan hành chính nhà nước gồm: Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, UBND quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải hoàn thành việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000.

áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn hơn so với các tổ chức và doanh nghiệp khác, tuy nhiên điều này một lần nữa khẳng định vai trò và tác dụng của ISO 9000 trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước.

ISO 9001:2000 đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp?
Khi tổ chức, doanh nghiệp xây dựng và vận hành tốt hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 thì có thể đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng về chất lượng; giảm thiểu rủi ro cho tài sản, bảo vệ an toàn và sức khoẻ cho nhân viên bên trong và cộng đồng bên ngoài, giảm sự thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng. Tuy nhiên điều này chưa đủ để đảm bảo sự tồn tại và tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp, một thực tế cho thấy sau khi áp dụng ISO 9001:2000, một số tổ chức vẫn hoạt động kém hiệu quả, không vượt qua được những giai đoạn khó khăn, thậm chí có doanh nghiệp đã phá sản sau khi có chứng chỉ này.

Để tồn tại và phát triển bền vững, bên cạnh sự quan tâm về chất lượng sản phẩm, thỏa mãn khách hàng, Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cần phải xác lập một Tầm nhìn cho những năm tới để làm cơ sở cho việc thiết lập chiến lược kinh doanh. Lãnh đạo cao nhất phải xác định cơ sở cho việc phân bổ nguồn lực quản lý một cách tốt nhất nhằm đạt được sự thoả mãn cho khách hàng và các nhóm có quyền lợi bằng cách thiết lập chiến lược kinh doanh bao gồm: Thị trường mục tiêu và khách hàng, Sản phẩm để cung cấp, Các yếu tố thành công tới hạn nhằm đảm bảo lợi thế cạnh tranh, Phân bổ nguồn lực quản lý và Các kế hoạch hành động cần thiết cho việc thực hiện các điều trên.

Ngoài ra, để có thể chiến thắng trong cạnh tranh và tạo ra các giá trị to lớn cho khách hàng và xã hội, tổ chức và doanh nghiệp cần phải nhanh chóng thích ứng với các thay đổi về môi trường kinh doanh, phải nâng cấp khả năng đạt được thành quả một cách có hiệu lực và hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm.

Thực ra tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chỉ mới đề cập những yêu cầu cơ bản nhằm đảm bảo việc cung cấp những sản phẩm có chất lượng phù hợp với khách hàng, còn để hướng tới phát triển doanh nghiệp một cách bền vững thì doanh nghiệp cần quan tâm ứng dụng những chỉ dẫn được đề cập trong bộ tiêu chuẩn ISO 9004, các nguyên tắc quản lý chất lượng hay các nguyên tắc khác về quản lý được nêu ở phần dưới, để hướng tới một “tổ chức hoàn hảo”. Ví dụ cùng một điều khoản là 6.2 thì ở ISO 9001:2000 chỉ quy định là “Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực...”. Điều này là đúng nhưng có lẽ chưa đủ vì trong thực tế ở không ít tổ chức sở hữu nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi tuy nhiên không phát huy được năng lực trong công việc, thậm chí trong số những người này có người là những cản trở đối với các hoạt động của cơ quan, chính vì vậy mà cũng trong điều khoản tương ứng, ISO 9004 đã đề cập tới các nội dung cần thực hiện để làm sao tổ chức, doanh nghiệp có thể phát huy tối đa khả năng của cán bộ, nhân viên nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động, vì mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.

Vì vậy việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng là một nền tảng rất tốt cho các tổ chức và doanh nghiệp, tuy nhiên Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cần phải thấu hiểu và áp dụng thông suốt các nguyên tắc về quản lý như: 8 Nguyên tắc quản lý chất lượng, nguyên tắc trong Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige... (được mô tả ở phần dưới) và hướng dẫn của ISO 9004, nhằm giúp doanh nghiệp chọn ra các mục tiêu chiến lược phù hợp để đưa vào chính sách phát triển của mình thì mới đạt được các thành quả một cách bền vững.

“Những người sống sót”

Năm 1917, Tạp chí Forbes biên soạn danh sách Forbes 100, 70 năm sau - năm 1987, Forbes tái xuất bản danh sách đó: 61 công ty trong danh sách đầu tiên đã biến mất, còn lại 39 công ty và chỉ có 18 trong số đó thuộc danh sách 100 công ty hàng đầu. IBM là một trong những công ty thành công, tồn tại và phát triển theo thời gian. Sau đây là 10 bài học của IBM:

1. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

2. Cải cách liên tục hoặc tiệt chủng, ngoài ra không có sự lựa chọn nào khác

3. Phải đề cao tầm quan trọng của văn hóa - đây chính là con dao 2 lưỡi

4. Dần loại bỏ những hệ thống và công cụ lỗi thời khi những hệ thống và công cụ mới được đưa vào sử dụng

5. Đặt cho mình những dấu mốc và thước đo cho cả vòng phát triển

6. Công nghệ tạo điều kiện và đẩy nhanh việc cải cách

7. Rà soát lại các quy trình nghiệp vụ để quyết định những thay đổi cần thiết trước khi triển khai công nghệ

8. Xác định những dự án ngắn hạn với những kết quả tương đương

9. Ghi lại lịch sử những thay đổi

10. Tạo “tính cấp thiết” để làm cơ sở cho hoạt động

Những khó khăn, vướng mắc liên quan phiên bản ISO 9001:2000 hiện hành

Lợi ích mà hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 mang lại cho các tổ chức và doanh nghiệp đã được phần lớn các tổ chức và doanh nghiệp khẳng định, tuy nhiên cũng có nhiều ý kiến băn khoăn về tác dụng thực sự đối với tổ chức, doanh nghiệp áp dụng. Một số hệ thống quản lý chất lượng dường như không mang lại hiệu quả như mong muốn, vì chất lượng công việc/sản phẩm không được cải thiện, cả khách hàng bên ngoài, nội bộ đều không thấy có những đổi mới hoặc được hưởng lợi từ việc ứng dụng này. Điều này dẫn đến lòng tin của chính tổ chức áp dụng đối với ISO 9001:2000 bị giảm sút và sau đó là sự tin tưởng của khách hàng hoặc cơ quan quản lý đối với các tổ chức đã được nhận chứng chỉ ISO 9000 cũng bị giảm đi nhiều.

Bên cạnh nguyên nhân do hiểu biết của tổ chức áp dụng ISO 9000 còn chưa tốt, quá trình triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng không đúng bản chất của ISO 9000 hoặc sử dụng tư vấn/đánh giá tồi... thì cũng còn có một số vấn đề từ bản thân tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Mặc dù nếu xem xét một cách kỹ lưỡng thì tiêu chuẩn này không gì sai cả.

Tiêu chuẩn quy định yêu cầu một cách chung chung

Vì có thể áp dụng chung cho tất cả loại hình tổ chức, doanh nghiệp không kể lĩnh vực, quy mô... nên tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn chỉ nêu một cách tổng quát, nhiều yêu cầu chỉ dưới dạng một số nguyên tắc. Ngoài ra, tiêu chuẩn chỉ quy định những việc phải làm chứ không hề hướng dẫn cụ thể về cách thực hiện như thế nào. Điều này dẫn đến nếu tổ chức, doanh nghiệp áp dụng không thấu hiểu về mục đích, ý nghĩa của từng yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và do đó khó có thể xây dựng được một hệ thống quản lý thích hợp, và kết quả là hệ thống sẽ không mang lại hiệu lực và hiệu quả như mong muốn.

Tiêu chuẩn nặng về khía cạnh hệ thống, yêu cầu về kiểm soát các quá trình tạo sản phẩm khá đơn giản

ISO 9000 là tiêu chuẩn về quản lý chất lượng vì vậy mục tiêu cuối cùng là tổ chức và doanh nghiệp phải tạo được các sản phẩm làm thỏa mãn được người tiêu dùng. Để đạt được điều này thì bên cạnh yêu cầu về các quá trình quản lý hệ thống, thì việc kiểm soát các quá trình liên quan tạo sản phẩm của doanh nghiệp phải là một phần quan trọng, tuy nhiên thực tế các yêu cầu này trong ISO 9000 lại được quy định khá chung chung. Yêu cầu 7.5.1 về kiểm soát quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ ở phần dưới cho thấy rằng qui định này dường như có rất ít tác dụng hỗ trợ cho các tổ chức và doanh nghiệp khi làm ISO 9000. Thực tế qua hoạt động đánh giá chứng nhận cho thấy hầu như có rất ít các điểm không phù hợp được đưa ra nếu chỉ dựa vào các nội dung quy định của điều khoản này.

7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm:

a) sự sẵn có các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm,

b) sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần,

c) việc sử dụng các thiết bị thích hợp,

d) sự sẵn có và việc sử dụng các phương tiện theo dõi và đo lường,

e) thực hiện việc đo lường và theo dõi,

f) thực hiện các hoạt động thông qua, giao hàng và các hoạt động sau giao hàng.

Chính vì vậy nếu tổ chức và doanh nghiệp đã có các quá trình tạo sản phẩm được quản lý tốt (các công ty liên doanh hay nước ngoài; các tổ chức đã có một bề dày về hoạt động...) thì khi bổ sung các quá trình quản lý sẽ có được một hệ thống quản lý chất lượng vừa đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn, vừa đảm bảo tạo ra các sản phẩm phù hợp.

Trong thực tế có rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam trình độ quản lý các quá trình tạo sản phẩm còn yếu (đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ), vì vậy khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng trên một nền tảng các quá trình tạo sản phẩm quản lý còn yếu thì kết quả là hệ thống quản lý chất lượng khó có thể đảm bảo tạo ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Với những trường hợp này thì doanh nghiệp áp dụng cần phải học hỏi, ứng dụng các công cụ cải tiến nhằm nâng cấp các quá trình còn chưa tốt trước khi tiến tới lập thành văn bản quản lý các hoạt động này.

Thiếu những hướng dẫn về kỹ thuật để thực hiện một số điều khoản cụ thể của tiêu chuẩn:

Một số điều khoản của tiêu chuẩn chỉ nêu các yêu cầu khá ngắn gọn, tổ chức áp dụng sẽ phải tự xác định các biện pháp thực hiện phù hợp với tổ chức của mình, tuy nhiên qua thực tế cho thấy rất nhiều đơn vị lúng túng hoặc khó khăn khi thực hiện các điều khoản của tiêu chuẩn như: Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (8.2.1), Thu thập, phân tích dữ liệu (8.4); Cải tiến thường xuyên (8.5.1), Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng (4.2.1)...

Trong một số cuộc đánh giá chứng nhận, đoàn chuyên gia đánh giá đã phải có những nhân nhượng nhất định về thực hiện những điều khoản này, với hy vọng trong lần đánh giá giám sát sau thì mọi việc sẽ được tốt lên. Thực tế là nhiều doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ trong nhiều năm, nhưng việc thực hiện các yêu cầu trên vẫn không được cải tiến.

Một số yêu cầu thiếu những bằng chứng để có thể kiểm tra đánh giá việc thực hiện:

Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có một số điều khoản quy định chủ yếu ở dạng nguyên tắc, ví dụ yêu cầu: 5.1 Cam kết của lãnh đạo, 5.2 Hướng vào khách hàng, 5.3.3 Trao đổi thông tin nội bộ, 6.1 Cung cấp nguồn lực, 8.5.1 Cải tiến thường xuyên...

Chẳng hạn điều khoản 5.2 Hướng vào khách hàng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.

Vì vậy trong quá trình áp dụng, chuyên gia tư vấn và đơn vị áp dụng nhiều khi không chú ý tới việc áp dụng những điều khoản này. Các yêu cầu này thường lại liên quan chủ yếu tới lãnh đạo cao nhất của tổ chức, vì vậy đánh giá viên của tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá cũng ít khi xem xét kỹ lưỡng. Kết quả là việc áp dụng những điều khoản này không được kiểm soát hoặc kiểm soát không chặt chẽ. Đây là một trong các yêu cầu có ảnh hưởng tới hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, có lẽ vì vậy mà nhiều hệ thống vận hành không tốt hoặc không mang lại những hiệu quả như mong muốn.

Nguyên tắc “Tiếp cận theo quá trình - Process approach” trong tiêu chuẩn ISO 9000 dường như chưa đủ rõ đối với người sử dụng

Một trong những điểm nổi bật của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là tiếp cận quản lý theo quá trình, tuy nhiên trong thực tế triển khai áp dụng vẫn còn nhiều tổ chức không xác định và kiểm soát hết các quá trình có liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng mà nhiều khi chỉ chú trọng vào xây dựng tài liệu theo từng yêu cầu của tiêu chuẩn.

Một khi tất cả các quá trình của hệ thống chưa được xem xét, cải tiến để không những phù hợp với yêu cầu của ISO 9001:2000 và các yêu cầu có liên quan khác, mà các quá trình này đồng thời còn phải được thiết lập hoặc điều chỉnh để sao cho sử dụng nguồn lực (đầu vào) một cách hiệu quả nhất thì hệ thống quản lý chất lượng khó mang lại lợi ích cho tổ chức áp dụng.

Tiêu chuẩn chưa giúp đồng bộ về chất lượng của các chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng

Hiện nay có một thực tế là cùng được một tổ chức chứng nhận đánh giá cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tuy nhiên chất lượng thực sự của hệ thống lại rất khác nhau, nhiều trường hợp có lẽ là không đáng được chứng nhận. ở đây chưa nói đến vấn đề tiêu cực, mà trong thực tế nhiều khi tổ chức chứng nhận cũng khó lòng quyết định không cấp chứng chỉ vì về cơ bản các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 đều có hồ sơ nói lên là đã thực hiện, mặc dù không thực chất hoặc hầu như không có tác dụng đối với đơn vị áp dụng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, về khía cạnh tiêu chuẩn thì ISO 9001:2000 chỉ đề cập tới yêu cầu về “tính hiệu lực” mà không nói tới hiệu quả, có lẽ vì vậy mà việc được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 hiện nay đang khá dễ dàng. Đơn vị áp dụng chỉ cần có chính sách, mục tiêu, sổ tay chất lượng, các thủ tục theo yêu cầu của tiêu chuẩn và một số thủ tục, hướng dẫn, mẫu biểu tác nghiệp khác và lập được một số hồ sơ làm bằng chứng cho việc thực hiện các tài liệu này là có thể mới đánh giá để nhận được chứng chỉ.

Để hạn chế tình trạng này, bên cạnh việc cải tiến các yêu cầu của ISO 9001:2000, thì tiêu chuẩn đối với các hoạt động liên quan hệ thống quản lý chất lượng như chứng nhận, công nhận cũng cần phải được xem xét, đồng bộ với tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm đảm bảo chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 có chất lượng như nhau trên toàn thế giới.

Yêu cầu về quản lý chất lượng trong môi trường kinh doanh toàn cầu hoá

Thương mại tự do sẽ giúp hàng hóa chất lượng phù hợp, giá cả cạnh tranh, mẫu mã đa dạng có thể xâm nhập một cách dễ dàng vào tất cả các thị trường, điều này có nghĩa người tiêu dùng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Và người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn về yêu cầu đối với sản phẩm mua cũng là điều tất yếu. Ngoài ra, với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, thì người tiêu dùng hoàn toàn dễ dàng có được các thông tin cần thiết về sản phẩm định mua, đồng thời có thể nhanh chóng so sánh về tính năng kỹ thuật, chất lượng, giá cả giữa các sản phẩm cùng loại với nhau.

Nhằm bảo vệ vấn đề an toàn và sức khỏe con người, cơ quan quản lý có thẩm quyền sẽ ngày càng chú ý hơn về yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới an toàn và sức khỏe con người (ví dụ: sản xuất thiết bị y tế)...

Bên cạnh các vấn đề về chất lượng, các yêu cầu khác như sản phẩm phải an toàn, sản phẩm phải thân thiện với môi trường.... sẽ là các đòi hỏi khác của khách hàng.

Để đáp ứng những đòi hỏi này của khách hàng, ngoài tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, Tổ chức ISO và các cơ quan tiêu chuẩn khác cũng đã ban hành các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường (ISO 14000), tiêu chuẩn về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp (OHSAS 18000), tiêu chuẩn về quản lý an toàn thực phẩm (ISO 22000) và một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành khác, ví dụ: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cho lĩnh vực thiết bị y tế (ISO 13485).

Từ những đòi hỏi nêu trên tổ chức và doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm của mình sẽ phải chú ý hơn về công tác quản lý chất lượng sản phẩm, vấn đề an toàn và bảo vệ môi trường... Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác sẽ tiếp tục được các tổ chức và doanh nghiệp quan tâm ứng dụng như là một trong các biện pháp đảm bảo sự thâm nhập, cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa trên thị trường.

Xem tiếp phần 2 -->

(nguồn TCVN.net)